Hotel akasia pekanbaru adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa.
Pencapaian realisasi penjualan kamar hotel selama 5 tahun terakhir belum mencapai target
penjualan kamar . Tidak tercapainya target penjualan kamar tersebut tentu ada kaitannya dengan
faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan. Berdasarkan uraian diatas, peneliti bermaksud
melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Hotel Akasia
Pekanbaru”.
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan
tidak tercapainya target pelayanan pada Hotel Akasia Pekanbaru. Jenis data yang digunakan
adalah data kualitatif dan data kuantitatif dengan sumber data yaitu data primer dan data
sekunder serta cara pengumpulan data dengan wawancara dan kuesioner/angket.
Dalam menganalisa penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif yaitu menganalisa
data yang bersifat penjelasan atau penguraian dari data dan informasi yang kemudian dikaitkan
dengan teori-teori yang mendukung pembahasan dengan konsep yang rtelavan dengan penelitian
kemudian disimpulkan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling
dengan jumlah sebanyak 98 responden.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang menyebabkan tidak
tercapainya pelayanan pelanggan kamar pada Hotel Akasia Pekanbaru adalah: Tangibles (bukti
fisik), Emphaty (empati), Realibity (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), dan Assurance
(jaminan).
Kata Kunci : Tangibles, Emphaty, Realibity, Responsiveness, Assurance.