Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank
dan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan 5
dimensi pengukuran, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, , dan
empathy. Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA)
yang diolah dengan Microsoft Excel untuk Windows dan SPSS untuk windows. Jumlah
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 93. Hasil pengolahan data
diperoleh rata-rata tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan adalah 80,37%.
Untuk prioritas utama yang harus dilakukan perbaikan berdasarkan diagram kartesius
kuadran I adalah meyediakan display dan informasi yang cukup mengenai produk dan
jasa bank, mempercepat dan mempermudah proses transaksi, melakukan pembaharuan
pada aplikasi untuk meningkatkan kecepatan jaringan/situs layanan mobile banking,
memastikan nasabah merasa aman melakukan transaksi menggunakan layanan mobile
banking, meningkatkan kepekaan petugas untuk menerima keluhan dan pengaduan
nasabah terkait layanan mobile banking KB Bukopin.